Техническая поддержка сайта
Техническая поддержка и обслуживание сайтов без вендорлоков: полный контроль и прозрачность для вашего бизнеса. Устраняем любые риски с оперативностью — SLA 15 минут, круглосуточный контроль 24/7
Как техподдержка помогает
Мониторим инфраструктуру
Чтобы убедиться в том, что все в порядке, техподдержка периодически проверяет серверные показатели. Это помогает оперативно реагировать и предотвращать возникновение неполадок.
Реагируем на инциденты
Придем на помощь в любое время суток в течение 15 минут. Разберемся сами или оповестим вас. Дополняем мониторинг, чтобы избежать повторения инцидентов.
Общаемся с вами в чате
Наши сотрудники всегда рядом. Готовы проконсультировать или помочь разобраться с вашими проблемами. Человеческим языком объясним сложные вещи.
Отслеживаем бизнес-показатели
Собираем для клиента бизнес-метрики, например, активность пользователей или количество заказов. Анализируя их, можно понять, правильно ли работает бизнес, что влияет на работу и как это улучшить.
Повышаем отказоустойчивость
Оптимизируем настройки сервера для большей производительности и отказоустойчивости. Устраняем факторы, мешающие стабильной работе.
Делаем резервные копии
Периодически сохраняем ваши данные, такие как контент или данные клиентов, во внешнем хранилище. Так вы не потеряете их в случае непредвиденных обстоятельств.
Как мы взаимодействуем с клиентом
Услуги технической поддержки сайта
Мы предлагаем несколько уровней техподдержки, которые различаются глубиной интеграции нашей команды в процессы заказчика. На любом уровне гарантирован круглосуточный мониторинг и оповещение об инцидентах с SLA в 15 минут. У нас вы можете подобрать и заказать поддержку сайта, которая будет оптимальна вашим бизнес-процессам.
Включает в себя услуги первой линии техподдержки
Оповещение об инцидентах по оговоренной схеме эскалации.
В задачи команды входит
• первоначальный мониторинг проекта;
• корректировка мониторинга по запросу;
• формирование схемы эскалации для проекта;
• корректировка схемы эскалации по запросу.
Включает в себя услуги первой линии техподдержки
• оповещение об инцидентах по оговоренной схеме эскалации;
• обработка иных запросов в чате техподдержки.
Включает в себя услуги второй линии техподдержки
• решение инцидентов по готовым инструкциям.
В задачи команды входит
• первоначальный мониторинг проекта;
• корректировка мониторинга по запросу;
• формирование схемы эскалации для проекта;
• корректировка схемы эскалации по запросу;
• корректировка инструкций по запросу.
Включает в себя услуги первой линии техподдержки
• оповещение об инцидентах по оговоренной схеме эскалации;
• обработка иных запросов в чате техподдержки.
Включает в себя услуги второй линии техподдержки
• решение инцидентов по готовым инструкциям.
Включает в себя услуги третьей линии техподдержки
• анализ и решение инцидентов в системе;
• разработка инструкций по решению инцидентов.
В задачи команды входит
• первоначальный мониторинг проекта;
• корректировка мониторинга по запросу;
• формирование схемы эскалации для проекта;
• корректировка схемы эскалации по запросу;
• корректировка инструкций по запросу;
• формирование отчетов по анализу инцидентов.
Нужно больше?
Для решения задач по сопровождению и администрированию инфраструктуры можно использовать ежемесячный фиксированный пакет часов. Вы можете потратить его на расширение команды, либо на реализацию дополнительных услуг:
Расширьте поддержку
Техническая поддержка и обслуживание сайта — это гарантированный минимум для бесперебойной работы вашего проекта. Но если ваши потребности шире, мы готовы взять на себя реализацию задач любой сложности.
Можно дополнить услугами
Почему нас выбирают
Применяем решения, которые удобны и выгодны для клиента. Используем новые технологии, но не увлекаемся экспериментами.
Используем open source решения в построении инфраструктуры. Вы всегда найдёте на рынке специалистов, которые легко в них разберутся.
Первая линия, отдел дежурств, системные администраторы, сервисные и проектные менеджеры. Мы обеспечиваем комплексное обслуживание для проектов любого масштаба.
Занимаемся исследованиями нестандартных задач и оценкой применимости нетиповых решений.
Владеем обширным спектром технологий и выбираем наиболее подходящие для каждой задачи — с точки зрения эффективности и стоимости.
Наши менеджеры понимают технические процессы и принимают решения, опираясь на практический опыт.
Технологии, которые мы используем
Prometheus, Grafana, TICK Stack, Zabbix, Nagios, Icinga, DataDog, NewRelic
PagerDuty, Amixr
ELK, EFK, Grafana Loki, Graylog, Sentry
Jaeger, Zipkin
Nginx, Envoy, Linkerd, Traefik, Apache, HAProxy, Jetty, Tomcat, NodeJS
Python, TypeScript, JavaScript, Go, Java, PHP, Ruby, Erlang
Amazon AWS, Google Cloud Platform, Microsoft Azure, Rackspace, Alibaba Cloud, Yandex Cloud, Selectel, Cloud.ru
Docker, CRI-O, LXC, LXD
Kubernetes, Nomad, Docker Swarm, RedHat OpenShift, Mesos/Marathon
Jenkins, Gitlab CI, CircleCI, Travis CI, Bitbucket Pipelines, TeamCity, GoCD, ArgoCD, Spinnaker
AWS CodePipeline, AWS CodeDeploy, AWS CodeCommit, Google CloudBuild, Spinnaker
AWS RDS and other DBs, Google Cloud SQL and other DBs, Firebase, MongoDB Atlas
Вопросы и ответы
После проведения начальных консультаций и заключения договора, наши специалисты обеспечивают безопасный доступ для нашей команды инженеров. Затем мы занимаемся детальным анализом и документацией инфраструктуры вашего проекта (аналогично инвентаризации в оффлайн). В зависимости от размера и сложности проекта, этот процесс занимает от 2 до 4 недель. После этого, ваш проект будет интегрирован в нашу систему мониторинга и поддержки.
Мы применяем собственную систему мониторинга и реагирования на инциденты под названием 24mon. Эта система позволяет контролировать работу различных инфраструктурных решений, включая серверы, облачные инфраструктуры, кластеры Kubernetes и динамические среды на базе IaC. Мониторинг включает следующие этапы:
- Сбор метрик;
- Визуализация метрик;
- Настройка оповещений на основе метрик;
- Определение порядка эскалации для оповещений;
- Создание инструкций для устранения оповещений;
- Уведомление о возникновении оповещений и инцидентах в соответствии с порядком эскалации;
- Устранение оповещений.
Если вы используете другую систему мониторинга (например, Zabbix, Prometheus, Grafana и т.д.), мы обеспечим интеграцию с ней, чтобы вам не пришлось отказываться от привычной системы.
Основным каналом коммуникации в нашей компании является чат в Telegram. Обычно мы создаем от одного до трех чатов для каждого клиента в зависимости от потребностей проекта. В чате технической поддержки присутствуют все сотрудники ITSumma, которые работают над вашим проектом, что позволяет сохранять контекст и обеспечивает непрерывность работы.
Если ваша команда использует Slack, мы можем настроить интеграцию Telegram-чата со Slack, чтобы вам не приходилось менять инструменты общения.
Дополнительно, вы можете связаться с нами через электронную почту по адресу support@itsumma.ru (укажите название вашего проекта в теме письма для ускорения обработки) или по телефону горячей линии +7 800 555-91-99.
В случае инцидента, системные администраторы из дежурного отдела получат уведомление (оповещение) и в течение 15 минут приступят к устранению проблемы, одновременно информируя вас о ситуации. Если проблема не может быть решена нашими специалистами (например, из-за ошибки в коде или релизе), мы сотрудничаем с вами до полного устранения проблемы, обеспечивая таким образом гарантию ее решения.
В нашей компании мы уважаем свободу выбора наших клиентов и стараемся обеспечить максимально прозрачные и открытые условия сотрудничества. Если вы когда-либо решите уйти, мы обеспечим гладкий и безболезненный переход, предоставив всю необходимую информацию и документацию. Нашей целью является предоставление высококачественных услуг, а не создание искусственных препятствий для клиентов.
Согласно договору, мы гарантируем время реакции на инциденты в 15 минут. В рамках SLA (соглашение об уровне предоставляемых услуг), мы также обеспечиваем время реагирования на обращения клиента в 15 минут. Благодаря нашей системе мониторинга, мы постоянно стремимся уменьшить время реакции на запросы. По статистике за 2019-2022 годы, 99% обращений были обработаны в течение всего 8 минут!
Мы работаем с различными провайдерами и дата-центрами, включая Amazon Web Services, Google Cloud Platform, Selectel, Yandex Cloud, Sber Cloud и Hetzner. Более подробную информацию можно найти в разделе "Список технологий" на нашем сайте
Наша команда технической поддержки состоит из опытных и квалифицированных специалистов в области IT. Они проходят регулярное обучение и сертификацию, чтобы быть в курсе новейших технологий и практик. Мы гарантируем, что наши специалисты имеют знания и навыки, необходимые для обеспечения качественной и быстрой поддержки вашего проекта.
Безопасность данных наших клиентов является одним из наших приоритетов. Мы применяем строгие меры безопасности, включая шифрование, контроль доступа и соблюдение международных стандартов безопасности информации. Кроме того, наши сотрудники подписывают соглашение о неразглашении информации (NDA), чтобы гарантировать конфиденциальность ваших данных.
Помимо базовой поддержки, наша команда технической поддержки 24/7 может предложить дополнительные услуги, такие как оптимизация производительности, регулярный аудит инфраструктуры, рекомендации по улучшению безопасности, резервное копирование и восстановление данных, а также консультации по масштабированию и архитектуре вашего проекта. Мы стремимся предоставить всеобъемлющую поддержку, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии вашего бизнеса, оставаясь уверенными в надежности и эффективности вашей инфраструктуры.
Ответим на заявку в ближайшие 24 часа. А еще мы можем проконсультировать вас по телефону +7 800 555-91-99, электронной почте info@itsumma.ru или в Telegram-чате.
