Как мы используем Telegram в техподдержке

С самого первого нашего клиента основным каналом коммуникации с дежурными администраторами является чат, в который добавлены, с одной стороны, наши дежурные администраторы и менеджеры, а со стороны заказчика – все заинтересованные лица. Клиент может задать любые вопросы по поддержке проекта, поставить задачу, поинтересоваться – все ли в порядке с сайтом, да и просто спросить, как дела.

Изначально поддержка осуществлялась в Skype, однако уже больше года как основным каналом общения стал Telegram. О том, какие технические средства мы применяем для организации поддержки в чатах и контроля качества, мы хотим сегодня рассказать.

Skype, в общем-то, устраивал всем, но на большом количестве чатов начались проблемы с производительностью, мобильный клиент вообще невозможно было использовать, а также не было совершенно никакого способа хоть как-то собирать статистику для анализа бизнес-процессов.

Организация работы в чатах дает простоту общения клиенту, облегчает коммуникации, значительно снижает время реакции и время взаимодействия с клиентом (вспомните – как долго приходится ждать ответа в тикет-системе хостинга?).
Клиент видит взаимодействие в чате в таком виде:





Однако в процессе роста количества чатов мы столкнулись с довольно ожидаемыми проблемами: как не потерять запрос в процессе обсуждения? Как вовремя обратить внимание на чат, в котором клиент что-то попросил? Как дать коллегам знать, что какому-то клиенту требуется особое внимание? Как упорядочить поток обращений?

Когда мы подошли к выбору мессенджера – как раз набирал популярность Telegram. Попробовали создать (и активно использовать) несколько чатов, поработали с мобильных устройств. Все очень понравилось, а самое главное – клиент с открытым исходным кодом. Мы сразу увидели перспективы кастомизации мессенджера под задачи нашего бизнеса.

Первое, что мы сделали, это взяли исходный код кроссплатформенного клиента (https://github.com/telegramdesktop/tdesktop/) и начали его дорабатывать под наши нужды.

Все началось с маленьких, но очень важных для нас изменений.

Стандартный клиент имеет список чатов с очень крупными элементами: на экран помещается чуть более десятка чатов, а на ноутбуке – и того меньше. Элементы были сжаты до одной строки – одновременно на экране стало умещаться в два раза больше чатов.

Следом, занялись сменой логики упорядочивания чатов. Стандартный клиент на каждое сообщение в чат переводит его вверх списка. Когда у дежурных администраторов в пике – десятки активных чатов, даже мышкой попасть в нужный чат не успеваешь – так быстро они прыгают в списке. Мы изменили алгоритм следующим образом: чат прыгает вверх, только если с предпоследнего сообщения в чате прошло больше 5 минут.

Две эти крохотные доработки просто невероятно облегчили жизнь нашим дежурным администраторам.

Затем, мы принялись за бизнес-процессы. Как видно на скриншоте, некоторые чаты выделены красным. У нас по SLA время реакции – 15 минут. Если вдруг клиенту не отвечают более 10 минут, соответствующий чат выделяется красным, и дежурный спешит в него.



В любой чат можно привлечь внимание сотрудников. Достаточно кликнуть в меню на «Alarm!» и чат у всех дежурных прыгнет вверх, отметившись красной иконкой. Это очень удобно, когда срочно нужно позвать всех в один чат.



Дальше, мы начали собирать статистику: у нас есть специальный пользователь и доработанный клиент для него – Tmonitor. Этот пользователь добавляется в каждый чат и собирает кучу разнообразной статистики. Мы собираем, например, такую информацию: количество активных чатов техподдержки, количество сообщений клиентов (сотрудников) в минуту, среднее время ответа в чате, и многое другое. Это не просто «было бы интересно посмотреть»: эта информация очень помогает нам в оптимизации бизнес-процессов.



На скриншоте вы видите график количества активных чатов, каждый час с 7 по 20 марта 2016 года. Понятно, что основная активность происходит каждый будний день в 12:00 (MSK), а общение сходит на нет в районе 17:00 (MSK), в выходные дни не происходит практически ничего. Шутки ради: наша статистика дает понять, что по-настоящему активными часами работы в российских компаниях является время с 11:00 до 17:00 ;)

Также мы реализовали интеграцию мессенджера с нашим корпорталом Битрикс24. Можно выделить сообщение клиента, выбрать в меню «Создать таск» и автоматически откроется браузер с окном создания задачи в соответствующем разделе с уже заполненным описанием. Фактически, клиенту достаточно попросить в чате сделать задачу, и ее аналог добавляется администратором в систему задач в проект клиента.

Клиент ставит задачу:



Администраторы видят список поступивших задач – сложные отсматриваются менеджерами, аккаунт-менеджер имеет право немедленно пустить в работу задачи, которые, как ему кажется, не требуют согласований:



В деталях задачи – цитата из чата и комментарии по ходу ее выполнения:



Из прочих доработок у нас есть такая удобная функция, как «pinned chats». Если какой-нибудь чат «припинить», кликнув на соответствующий пункт в меню, он будет всегда находиться вверху списка чатов, всегда в одном месте. Там обычно – общие рабочие чаты, те, которые должны быть всегда на виду.

Есть «звездочка»: если хочется не забыть про чат (например, в нем есть какая-то информация, к которой надо вернуться), то можно пометить его звездочкой, и позже заметить и вернуться.



Другие изменения, которые мы сделали для облегчения жизни:

• поиск внутри заданного чата;
• смена сортировки поиска, группировка по чатам;
• настройка «отключить создание preview» (для того, чтобы не засорять чат превьюшками),
• настройка «не уведомлять, когда я печатаю»,
• возможность отметить прочитанными все чаты.

Сейчас мы работаем над разделением клиентских чатов по дежурным и недежурным администраторам. Администраторы, в нашем случае, разделяются на три категории: аккаунт-менеджер – администратор, который общается с клиентами в чатах; дежурный по "алертам", который следит за оповещениями системы мониторинга, извещает клиентов о проблемах и работает над решением этих проблем; и "тасковые" администраторы, которые выполняют запланированные, регулярные задачи, а также приходят на помощь дежурному по "алертам" при необходимости. Соответственно, видеть все активные чаты кому-либо, кроме аккаунт-менеджеров, не стоит, и может сильно отвлекать внимание. Мы делаем так, чтобы аккаунт-менеджер мог включить "видимость" чата нужному человеку при назначении на него задачи.

В ближайшее время мы планируем выпустить модифицированный Telegram и для мобильных ОС. А также постоянно думаем о том, чтобы выложить наши модификации в open source, однако пока они слишком завязаны на взаимодействии с нашими внутренними системами. Мы обязательно сделаем это, следите за новостями ;)

Update 01.06.2016 г.:
Как и обещали, выложили в свободный доступ модифицированный клиент ITSTelegram, подробности в нашем блоге.